La démarche qualité à la Préfecture du Val-d'Oise

 
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  • Présentation de la démarche Qualité :

Afin d’améliorer la qualité de service rendue aux usagers en préfecture et les sous-préfectures tout en répondant à leurs attentes, le ministère de l’intérieur a développé une démarche spécifique d’amélioration des relations avec les usagers.
Cette démarche a favorisé l’émergence d’engagements visant à labelliser les préfectures et les sous-préfectures. Ils témoignent de la mise en place d’actions afin de répondre au mieux aux attentes des usagers. Ils ont été formalisés dans le référentiel Qualipref.

> Référentiel Qualipref 2.0 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 1,17 Mb

  • La certification :

Afin de garantir le respect de ces engagements, une certification est accordée pour une durée de 3 ans par un organisme indépendant (AFNOR) certifié par le ministère de l’intérieur. Cet organisme vérifie annuellement la bonne tenue des engagements par les services de la préfecture.

La préfecture du Val-d’Oise est engagée depuis 2006 dans cette démarche continue d’amélioration de la qualité. Elle est engagée sur trois modules : Relations générales avec les usagers, délivrance de titres (hors titres étrangers) et communication d'urgence en cas d'évènement majeur.
La préfecture du Val-d'Oise a obtenu la certification Qualipref 2.0 le 12 décembre 2015.

> Politique qualité 95 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,42 Mb

> Attestation qualipref PREFECTURE DU VAL D'OISE dec 2015-2 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,41 Mb

> Annexe qualipref PREFECTURE DU VAL D'OISE dec 2015-3 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,45 Mb

  

  • Auprès des usagers, cette démarche se traduit à plusieurs niveaux :

  ▪ Le dépôt d'une demande de réclamation ou d'une suggestion :  

Voir les modalités de dépôt d'une réclamation ou d'une suggestion ici

 ▪ Des enquêtes de satisfaction sur l'accueil physique et téléphonique en préfecture :

Dans le cadre de la démarche "Qualipref 2.0" , une enquête de satisfaction sur l'accueil physique et une enquête de satisfaction sur l'accueil téléphoniques sont conduites chaque année.
Elles ont pour objectif d’évaluer la satisfaction des usagers ainsi que leurs besoins, afin de mettre en place des actions correctrices pour mieux s’adapter à leurs attentes. Les questions sont basées sur les engagements du référentiel "Qualipref" et sont posées aux usagers suite à leur venue à la préfecture ou par téléphone suite à leur appel.

Résultats des enquêtes réalisées à la Préfecture du Val-d'Oise en 2016 (23 mai au 28 juin)

- Enquête de satisfaction des usagers sur la qualité de l'accueil physique en préfecture  

> Affiche enquête accueil physique - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,56 Mb

- Enquête de satisfaction des usagers sur la qualité de l'accueil téléphonique en préfecture

> Affiche enquête accueil téléphonique - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,50 Mb

 

 

  ▪ La mise en place d'un comité local des usagers :

Dans le cadre de la démarche qualité, un comité local des usagers se réunit a minima une fois par an. Il associe les services de la préfecture et les représentants des usagers de l'arrondissement (professionnels, mairies, associations). Il est l’occasion d'échanger sur les actions mises en place afin d'améliorer l'accueil des usagers ainsi que sur les actions menées par les différents services.

Le comité a vocation à traiter les sujets suivants :

- Présentation des résultats des exigences de qualité (indicateurs qualité, enquêtes de satisfaction)
- Présentation des réclamations et des plans d’action
- Recueil des souhaits et suggestions d'amélioration des usagers
- Définition des plans d'action éventuels
- Actualités liées à la préfecture

Chaque comité fait l'objet d'un compte-rendu

> compte rendu du comité des usagers du 08 novembre 2016 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,46 Mb

> annexe délivrance de titre - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,07 Mb